Einfluss von Produktbeschreibungen auf die Waren-Retourrate im eCommerce
Warenretouren bei Online-Bestellungen sind für Unternehmen nicht selten ein großes Problem und nicht zuletzt ein massiver Kostenfaktor. Nicht nur müssen die Kosten für die Rücksendungen meist von dem Verkäufer getragen werden. Auch die Logistik der Verarbeitung der Rücksendungen nimmt viel Zeit in Anspruch. Dazu gehört der Verwaltungsaufwand genauso wie der Aufwand, die zurückgesendete Ware wieder einzuräumen und zu lagern. Auch müssen Rücksendungen auf Vollständigkeit und Fehlerhaftigkeit untersucht werden. All dies bedeutet einen nicht geringen Mehraufwand, der für jedes Unternehmen, egal ob groß oder klein, zum Problem werden kann. Viele Rücksendungen können aber mit dem richtigen Web-Content und der richtigen Produktbeschreibung verhindert werden. Warum ist das so und wie funktioniert es?
Inhaltsverzeichnis
Gründe für die Rücksendung verstehen
Um etwas Licht in Dunkel zu bringen, müssen zunächst die Gründe für die Rücksendungen verstanden werden, damit diese behoben werden können. Eines der Hauptprobleme liegt dabei bei den Webseiten. Viele kleine Unternehmen haben nicht die finanziellen Kapazitäten wirklich gute Webseiten aufzubauen und behelfen sich mit Notlösungen. Besser ist es aber in diesem Fall ein Tool zu benutzen, das kostenlose Websites für kleine Unternehmen anbietet, damit diese professionell gestaltet sind sowie hochwertige, detaillierte sowie suchmaschinenoptimierte Produktbeschreibungen einzusetzen. Warum ist das so wichtig? Schauen wir uns die Gründe für die Rücksendungen an.
- Irreführende Produktbeschreibungen
Die allermeisten Retouren entstehen durch irreführende oder nicht gut ausformulierte Produktbeschreibungen auf der Webseite. Durch Studien, zum Beispiel durch Statista, konnte herausgefunden werden, dass viele die Ware dann zurücksenden, wenn sie nicht dem entspricht, was die Käufer sich nach dem Lesen der Produktbeschreibungen vorgestellt haben. Nach einer Studie macht dies sogar 30% der Rücksendungen aus.
- Die Größe passt nicht
Auch bei diesem Rücksendegrund sind oft fehlende Angaben auf der Webseite ausschlaggebend. Wird dort nicht verdeutlicht, wie gemessen werden muss, zum Beispiel bei Kleidergrößen, und welche Größe welchen Maßen entspricht, so erhöhen sich die Retouren signifikant.
- Ware sieht anders aus als auf den Bildern
Viele versuchen ihre Verkäufe anzukurbeln, indem die Bilder stark mit Photoshop bearbeitet werden. Insbesondere bei Bekleidungen wird dies häufig so gehandhabt. Aber: Sieht die Ware nicht aus wie abgebildet oder ist die Qualität bedeutend schlechter als es durch die Beschreibung und / oder die Fotos den Anschein hat, so werden die Waren eher wieder zurückgesendet. Was eigentlich den Umsatz antreiben soll, wird also eher zum Problem.
Die gesetzliche Lage
Die gesetzliche Lage in Deutschland sieht vor, dass auf Online-Einkäufe ein Rückgaberecht erfolgen muss. Dies ist übrigens im Geschäft nicht automatisch gegeben. Wird im Geschäft eingekauft, so liegt die Entscheidung, ob es ein Rückgaberecht gibt, beim Verkäufer. Anders bei Online-Einkäufen, hier muss der Verkäufer ein 14-tägiges Rückgaberecht einräumen.
Die Lösung
Stellt ein Unternehmen vermehrt Rücksendungen fest, so liegt die Lösung meist darin, den Web-Content und die Produktbeschreibungen zu optimieren. Diese sollten wie folgt aussehen:
- Ausreichende Beschreibung
Wichtig ist eine ausreichende Beschreibung, die alle nötigen Details enthält. Hier sollte nicht mit Infos gegeizt werden, in der Hoffnung, dass Käufer dann nicht von irgendeinem Detail abgeschreckt werden. Es werden sich die richtigen Käufer eher finden, wenn die Beschreibung ausreichend ist.
- Ehrliche Beschreibungen
Die Beschreibung sollte in keinem Fall irreführend sein. Manchmal wird eine Formulierung absichtlich schwammig gewählt, um eventuelle Nachteile zu verschleiern. Dies sollte in jedem Fall unterlassen werden.
- Authentische Bilder
Auch die Bilder von dem Produkt sollten authentisch sein und nicht zu stark nachbearbeitet werden. Die Qualität muss ehrlich erkennbar sein und bei Kleidern und anderen Klamotten muss auch die Passform authentisch gezeigt werden. Natürlich darf das Model sich ins rechte Licht stellen und eine vorteilhafte Pose einnehmen, aber Falten an der Kleidung und Ausschnitte oder Ärmellängen sollten in keinem Fall retuschiert werden.
