7 Tipps wie man vom Kunden ein aufschlussreiches Feedback einholen kann

Der Kunde hat das Wort. Das ist nicht nur demokratisch, sondern hilft jedem Unternehmen dabei, die eigenen Produkte, Dienstleistungen, das Marketing und interne Arbeitsabläufe zu optimieren. Das Problem ist allerdings bekannt: Wie gelangt man zu verwertbaren Daten? Feedback einholen – wie geht das? Hier gibt es sieben Tipps, um aufschlussreiche Reaktionen der Kunden zu bekommen.

Tipp 1: Die persönliche Ansprache

Die klassische Face-to-Face-Kommunikation scheint im digitalen Zeitalter ein Auslaufmodell zu sein. Sie erfordert viel Aufwand. Doch der direkte Kontakt ist immer noch am aufschlussreichsten, wenn es um die Informationen „zwischen den Zeilen“ oder unausgesprochene Emotionen geht. Jedes Gespräch entwickelt eine Eigendynamik und kann dadurch zu völlig neuen Erkenntnissen führen. Hierbei gilt:

• Offene Fragen (die dem Kunden einen großen Spielraum bei der Beantwortung lassen) bieten mehr Informationen als geschlossene Fragen (mit Ja/Nein-Antworten).
• Der Fragesteller kann bei aufkommenden Problemen dem Befragten Hilfe bieten.

Unternehmen mit direktem Kundenkontakt (das gilt zum Beispiel auch für Online- oder Telefon-Support) können Gelegenheiten zur Kundenansprache nutzen. Das ist insbesondere dann sehr effektiv, wenn das Gespräch selbst auf Initiative des Kunden entstanden ist. Wichtig ist hier, dass der Mitarbeiter über standardisierte Fragen verfügt, die sich beispielsweise in einem Leitfaden darstellen lassen.

Tipp 2: Feedback einholen über Facebook & Co.

Wo halten sich die Kunden am liebsten auf? Heute sind dies vor allem die vielen Social Media Foren. Facebook, Twitter, Instagram und Co. bieten vielfältige Möglichkeiten, um mit potenziellen und vorhandenen Kunden in Kontakt zu treten. Kritik und Lob lassen sich am besten über Kommentarfunktionen einholen.

Feedback einholen über Social Media erfüllt zwei Funktionen:

1. Das vorrangige Ziel besteht darin, die wirkliche Meinung der Kunden über Produkte und Dienstleistungen einzuholen.
2. Quasi nebenbei entsteht ein anderer interessanter Effekt: Nette Reaktionen auf Kundenfeedback sind perfekt für Public Relations-Zwecke. Das Unternehmensimage profitiert davon, wenn der Kunde ernstgenommen wird.

Social Media Feedback ist öffentlich. Das heißt: Auch diejenigen, die nicht befragt werden, sehen diese Interaktionen. Das wirkt sich positiv auf die Reputation des befragenden Unternehmens aus.

Social Media ist auch hervorragend für den Aufbau einer Online-Community geeignet. Hier lassen sich bestehende Trends analysieren und neue Trends antizipieren.

Tipp 3: Feedback einholen mit der Crowd

Feedback einholen per Klick? Hierfür bietet Crowdsourcing effiziente Lösungen. So sind zum Beispiel bei clickworker über 4,5 Millionen Menschen registriert, die gerne an Ihren Umfragen teilnehmen. Der größte Vorteil bei dieser Methode ist die unvergleichlich schnelle Rekrutierung und Response sowie die große Menge an potenziellen Umfrageteilnehmern die nach Bedarf bzw. Zielgruppe segmentiert werden kann.

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Clickworker bietet Lösungs-Templates zur schnellen und unabhängigen Beauftragung und Umsetzung von Befragungen. Auch ein Managed Service ist möglich.

Tipp 4: Feedback einholen über Terminals

Besonders interessant für den Einzelhandel oder Service-Dienstleistungen vor Ort sind sogenannte Feedback-Terminals. Diese Geräte bieten den Kunden die Möglichkeit für Anregungen, Kommentare und Stellungnahmen zu einem Zeitpunkt, wenn der Eindruck noch ganz frisch und unverfälscht ist. Die Bereitschaft, an der Befragung teilzunehmen, steigt umso mehr, je einfacher die Fragen und die Möglichkeit zu deren Beantwortung sind.

• Für Terminal-Feedbacks gibt es verschiedene Anbieter, die das Umfrage-Design an die Corporate Identity Ihres Unternehmens anpassen.
• Auch eine Echtzeitübermittlung der Daten ist möglich, um eine möglichst zeitnahe Auswertung zu erreichen.

Tipp 5: Feedback einholen auf der eigenen Website

Die Homepage eines Unternehmens ist heute meist der erste Eindruck, der potenziellen Kunden vermittelt wird. Eine Kontakt- oder Kommentar-Funktion – zum Beispiel direkt auf der Eingangsseite – weckt Vertrauen und zeigt die Transparenz des Unternehmens.

Auf Einzelseiten zu Produkten und Dienstleistungen lassen sich möglichst einfache Kommentarfunktionen integrieren. Beispiele sind das bekannte 5-Sterne-System, das vom Besucher nur einen einzigen Klick verlangt. Darauf aufbauend können sich weitere Fragen ergeben, die der Kunde – wenn er dies wünscht – beantworten kann. Standardisierte Antwortmöglichkeiten und ein einfaches Bewertungssystem wirken sich positiv auf die Menge der Informationen aus.

Tipp 6: Feedback einholen mit Gewinnen

Das gute alte Preisausschreiben ist nach wie vor für viele Kunden eine Motivation, an Umfragen teilzunehmen. Hierfür eignen sich beispielsweise Karten, die im Laden ausliegen und einen QR-Code für die Online-Befragung enthalten. Diese bieten einen komfortablen Zugang zu Online-Formularen, die selbstverständlich auch zur schnellen Beantwortung mit dem Handy geeignet sind.

Mit Umfragekarten im Visitenkartenformat bleibt ein Unternehmen beim Kunden in Erinnerung.

Dieses Verfahren eignet sich zum Beispiel bei Kundenterminen vor Ort oder auf Messen. Auch im digitalen Zeitalter gilt, dass etwas Handfestes einen großen Wert hat.

Tipp 7: Allgemeine Grundsätze der Kundenbefragung

Feedback einholen von den Kunden – hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Unabhängig von der Methode der Kundenbefragung gibt es wichtige allgemeine Regeln, die nicht nur die Qualität der Ergebnisse verbessern, sondern auch die Bereitschaft der Kunden wecken und die Abbruchrate bei Befragungen senken:

• Kurze Fragen – kurze Antworten. Der Kunde von heute hat wenig Zeit. Darauf sollte schon bei der Formulierung der Fragen geachtet werden.
• Weniger ist mehr. Drei Fragen erzeugen regelmäßig bessere Ergebnisse als 30 Fragen. Wer dem Kunden zu viel abverlangt, riskiert eine hohe Abbruchrate.
• Personalisierte Ansprache. Wenn der Name nicht bekannt ist, eignen sich persönliche Formulierungen im Verlauf der Befragung.

Kundenorientierte Unternehmen achten darauf, die Informationen aus den Feedbacks produktiv in die eigenen Prozesse zu integrieren. Darüber hinaus lassen sich die gewonnenen Daten auch für andere Zwecke kreativ nutzen. Zum Beispiel für die konkrete Verbesserung von Produkten und Services. Wenn die Befragten diese positiven Entwicklungen selbst spüren, steigt auch die Bereitschaft für zukünftige Kundenfeedbacks.

Jan Knupper