Was nützt es Ihrem Kunden? – Kundennutzen definieren und aufzeigen
Sie haben ein neues Produkt entwickelt oder in Ihr Sortiment aufgenommen, doch die Kunden wollen einfach nicht zuschlagen? Obwohl Sie gewissenhaft alle Funktionen und Eigenschaften erklären, verkauft es sich nicht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Argumente finden, die Ihre Kunden überzeugen.
Auch schon erlebt?
Stellen Sie sich vor, Sie wollen ein Radio kaufen. Beschwingt gehen Sie ins Fachgeschäft und bitten einen Verkäufer um Hilfe. Der greift zu einem Gerät und erklärt Ihnen:
„Hier haben wir ein richtig tolles Gerät. Neben FM verfügt es über DAB+ und ein 4-Zoll-LCD-Display. Wifi, DLNA sind ebenfalls integriert – genauso wie Chromecast. Eine Smartspeakerfunktion wird demnächst per Update zur Verfügung stehen. Touchpad sowie App-Steuerung bietet es ebenfalls. Und das alles für den Preis! Klasse, oder?!“
Er lächelt Sie an. Sie lächeln zurück und gehen, ohne etwas zu kaufen. Der Verkäufer fragt sich warum – er hat Ihnen doch alle Vorzüge des Gerätes genannt. Doch Sie haben so gut wie nichts von dem verstanden, was er sagte. Sie wollten doch einfach nur ein bisschen Radio während des Kochens hören.
Problem: Fachjargon und zu viele Informationen
Der Verkäufer in unserem Beispiel lieferte aus seiner Sicht die besten Argumente für den Kauf. Er nannte Ihnen viele tolle Features. Dabei hat er Sie mit Informationen und Begriffen, die Fachfremden wenig geläufig sind, überfrachtet. Ihr Anliegen, Radio in der Küche zu hören, verlor er dabei aus dem Blick.
Glücklicherweise sind solche Verkäufer eher selten. Die meisten treten in einen echten Dialog mit dem Kunden, um herauszufinden, was dessen Bedürfnisse sind. Doch wie sieht es im Internet aus?
Kundennutzen in den Fokus rücken
Wenn Kunden im Internet nach Dienstleistungen und Produkten suchen, erhoffen Sie sich häufig, die Lösung für ein Problem zu finden. Aber wer einen Blick auf die vielen Angebote im Netz wirft, wird schnell feststellen: Seiten zeigen häufig Informationen ohne Ende, aber Vorteile und Problemlösungen für den Kunden sind nicht ersichtlich.
Das beginnt schon bei Kleinigkeiten wie Informationen zu Versandkosten, Lagerbestand oder Lieferzeiten. Und es geht weiter: mit einer Fülle von Produktinformationen im schönsten Fachchinesisch, meist gepaart mit Worthülsen.
Wie kommuniziert man den Kundennutzen am besten?
1. Keine Fachbegriffe
Verzichten Sie auf Fachbegriffe. Wenn sich Fachtermini nicht vermeiden lassen, erklären Sie diese in einem Nebensatz. So vermeiden Sie die erste Hürde, die sich Ihren Kunden in den Weg stellen kann.
2. Keine Worthülsen
Worthülsen sind Begriffe, die praktisch überall passen und keine konkrete Aussage haben, wie beispielsweise „bequem“, „sicher“, „flexibel“ oder „attraktiv“. So kann der Kredit „flexibel“ sein oder die Hose oder die Buchung eines Hotelzimmers. Aber was bedeutet das „flexibel“ wirklich? Ist eine flexible Hose vielleicht besonders dehnbar? Oder passt sie zu vielen unterschiedlichen Anlässen? Oder ist sie für Regen und Hitze geeignet? Was ist ein flexibler Kredit? Und eine flexible Zimmerbuchung? Vermeiden Sie Worthülsen und schreiben Sie das, was sich dahinter verbirgt.
Beispiel:
Nicht: Flexibler Kredit
Besser: kostenfrei für 6 Monate pausieren
vorzeitige Rückzahlung ohne Zusatzkosten
anpassbare Ratenhöhe
Dank aufgebrochener Worthülsen zeigen Sie Ihren Kunden konkrete Vorteile. Das ist noch nicht ganz der Kundennutzen, kommt ihm aber schon extrem nah.
3. Kundennutzen aufzeigen
Dem Kunden muss klargemacht werden, dass sich sein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen lässt. Der Kundennutzen ist immer ein persönlicher Vorteil des Kunden. Versetzen Sie sich also in seine Lage und überlegen Sie: Was bringt mir das? Schreiben Sie die Antworten auf und Sie haben den Kundennutzen. Ein paar Beispiele zur Verdeutlichung:
Beispiele für Kundennutzen:
- Der Artikel wird im Online-Shop als „auf Lager“ angezeigt.
Persönlicher Vorteil für Kunden: Der Artikel ist morgen bei Ihnen.
- Ein Dienstleister bietet „Support per WhatsApp“ an.
Persönlicher Vorteil des Kunden: Sie können uns von überall aus anschreiben. Sie sehen, ob wir Ihre Nachricht gelesen haben. Sie sparen Zeit, da Sie niemals in einer Warteschleife hängen.
- Eine Ware kann „per Rechnung“ bezahlt werden.
Persönlicher Vorteil des Kunden: Sie kaufen ohne Risiko, da Sie erst zahlen, wenn Sie die Ware erhalten.
- Eine Dienstleistung ist im „flexiblen Abo“ erhältlich.
Persönlicher Vorteil des Kunden: Sie können jederzeit kündigen. Sie zahlen nur die Zeit, die Sie wirklich brauchen.
- Der Shop gewährt ein „30-tägiges Rückgaberecht“.
Persönlicher Vorteil des Kunden: Sie können die Ware in aller Ruhe testen. Bei Nichtgefallen bekommen Sie Ihr Geld zurück.
Zusammenfassung
- Eigenschaften und Funktionen sind wenig überzeugende Kaufargumente
- Keine Fachbegriffe verwenden (wenn notwendig, dann immer erklären)
- Worthülsen aufbrechen, stattdessen konkrete Angaben machen
- Kundennutzen ist immer die Frage aus der Kundenperspektive: Was bringt es mir?
