Mystery Shopping wird in der Verbraucherforschung immer beliebter. Undercover-Käufe ermöglichen es Unternehmen, die Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu testen.
In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie Mystery Shopping für Ihr Unternehmen nutzen können. Sie erhalten Einblicke in die verschiedenen Arten von Mystery Shopping und erfahren, was Mystery Shopping besser kann als traditionelle Formen der Kundenforschung.
Mystery Shopping ist eine Methode zur Prüfung der Qualität von Dienstleistungen. Es kann die Qualität von Produkten, den Kundenservice oder die Leistung von Mitarbeitern testen. Das Unternehmen oder die Geschäftsleitung wählt Testkunden aus, um ihre eigene Servicequalität zu bewerten. Der Testkäufer darf nicht als solcher erkannt werden. Er verhält sich wie ein normaler Kunde, um ein genaues Bild der Situation zu erhalten. Mit einem geheimen Einkauf wird überprüft, ob die Qualitätsstandards des Unternehmens eingehalten werden und ob sich die Mitarbeiter an Vorgaben halten.
Das Hauptziel von Secret Shopping
ist die Kundenzufriedenheit. Sie erhält das Geschäft und fördert das Wachstum. Zufriedene Kunden berichten Freunden von ihren Erfahrungen, während unzufriedene Kunden eher dazu neigen, negative Bewertungen im Internet zu hinterlassen oder sogar ganz das Unternehmen zu wechseln. Mystery Shopping hilft Unternehmen, diese Trends zu verfolgen und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Secret Shopper werden in der Regel von anderen Unternehmen eingestellt, können aber auch vom Unternehmen selbst als Teil ihrer eigenen Marketingstrategie eingesetzt werden. Wenn es um die Einstellung von Secret Shoppern geht, suchen Unternehmen nach Personen, die über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Aufmerksamkeit für Details und Schreibtalent verfügen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie in der Lage sind, schnell zu denken, da Ihnen möglicherweise Fragen gestellt werden, auf die Sie nicht vorbereitet sind.
Tipp:
Mit unseren Mystery Checks stellen Sie sicher, dass Ihre Servicequalität den höchsten Standards entspricht. Unsere erfahrenen Clickworker führen gezielte Tests durch, um wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen und Optimierungspotenziale aufzudecken.
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Mystery Shopping wird persönlich, per Telefon oder online durchgeführt. Immer geht es den Testkäufern darum, Informationen über den Kundenservice und das Kundenerlebnis zu sammeln.
Mystery Shopper sind in verschiedenen Branchen zu finden. Viele Unternehmen nutzen hybrides Mystery Shopping, weil es ihnen ermöglicht, alle Aspekte ihrer Kundenerfahrung schnell und einfach zu bewerten. Mystery Shopper können eine Vielzahl von Methoden zur Informationserfassung nutzen, beispielsweise persönliche Interviews und Umfragen. Auf diese Weise erhalten Unternehmen einen guten Überblick darüber, wie gut sie ihre Versprechen gegenüber den Kunden einhalten.
Während Mystery Shopping darauf abzielt, die allgemeine Kundenerfahrung zu bewerten, gehen Mystery Checks einen Schritt weiter. Sie konzentrieren sich speziell auf die Überprüfung der Servicequalität und die Einhaltung von Unternehmensstandards vor Ort. Diese Servicechecks sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die vorgegebenen Standards einhalten und Kunden den bestmöglichen Service erleben. Durch gezielte Mystery Visits und checks können Sie genau nachvollziehen, wie Ihre Dienstleistungsqualität in der Realität aussieht und wo möglicherweise Handlungsbedarf besteht.
Mystery Shopping hat viele Vorteile. Zum Beispiel:
Mystery Shopping wird von Unternehmen in allen Branchen zu verschiedenen Zwecken eingesetzt. Einige der häufigsten Verwendungszwecke sind:
Das Ziel von Mystery Shopping ist eine Selbstüberprüfung des Unternehmens. Es dient dazu, zu erfahren, ob die Mitarbeiter Richtlinien und Vorschriften einhalten. Daher werden die Ergebnisse der Testkäufe nicht an die Außenwelt weitergegeben.
Dies sind die Kriterien, die Testkunden normalerweise prüfen:
Bei der Bewertung der Qualität von Dienstleistungen steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Warum ist das so? Weil sich der Wettbewerb in allen Branchen verschärft hat und es immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist die Bedeutung der bestehenden Kunden gestiegen.
Da sind zunächst einmal die Grundanforderungen. Wenn diese Anforderungen erfüllt sind, bemerkt der Kunde sie meistens nicht. Denn er setzt sie voraus. Sind diese Anforderungen jedoch nicht erfüllt, fallen sie negativ auf. Dazu gehören zum Beispiel ein sauberer Verkaufsraum oder kundenfreundliche Öffnungszeiten.
Die Leistungsanforderungen sind erfüllt, wenn der Service stimmt. Eine Autowerkstatt muss wissen, welcher Reifen für eine Alpenfahrt geeignet ist. Und ein Schuhverkäufer sollte in der Lage sein, den Kunden bei der Wahl der richtigen Laufschuhe zu beraten.
Begeisterungsanforderungen entlocken dem Kunden ein Wow!
. Sie machen aus Kunden Stammkunden, die dieses Unternehmen zu schätzen wissen. Wenn zum Beispiel ein Versicherungsmakler seinen Kunden im Schadensfall ein konkretes Versprechen gibt, werden sie dies mit Loyalität belohnen. Ein Gebrauchtwagenhändler, der auch die Schwächen des Fahrzeugs ehrlich benennt, wird ebenfalls mit mehr Vertrauen als ein windiger Schönredner belohnt. Und die Zahl der Stammkunden wird wachsen.
Mithilfe von Mystery Shoppern können Unternehmen überprüfen, ob alle drei Ebenen der Kundenzufriedenheit erfüllt sind.
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Mystery Shopper, manchmal auch Secret Shopper genannt, werden häufig von einem Drittunternehmen beauftragt, Geschäfte, Restaurants, Banken und Wohnanlagen zu besuchen, um den Kundenservice zu bewerten. Sie berichten über ihre Erfahrungen, die zur Verbesserung des Unternehmens genutzt werden können.
Die eingestellte Person darf ihre Meinung nicht äußern, muss aber die Situation beurteilen und alle potenziellen Probleme oder Bedenken, die sie entdeckt, melden. Testkäufer füllen Umfragen aus, um Daten zu sammeln, die Beobachtungen als zufälliger Beobachter oder auch spezifische Fragen beinhalten können, die vom Testkäufer gestellt werden (oder sogar schwierig
sind).
Mystery Shopper müssen feststellen, wie sauber das Geschäft oder die Einrichtung ist und ob die Kleiderordnung eingehalten wird. Das Unternehmen kann für einige Einkäufe aufkommen, zum Beispiel für solche, die für die Arbeit erforderlich sind. Sie können auch kostenloses Essen oder einen Ölwechsel als Teil ihres Geschäfts erhalten, wenn sie bestimmte Einrichtungen testen.
Beim Mystery Shopping gibt es zwei Arten von Einkäufern: Amateure und Experten.
Ein Amateur-Shopper ist jemand, der mit den Vorschriften und Anforderungen eines Geschäfts nicht vertraut ist. Er ist zwar in der Lage, verschiedene Faktoren in einem Geschäft zu beurteilen, ist aber nicht so genau wie ein erfahrener Testkäufer.
Testkäufe durch Experten werden im Einzelhandel und in pharmazeutischen Geschäften durchgeführt. Die Experten werden in der Regel für die Durchführung eines Auftrags bezahlt oder werden darum gebeten, dem Unternehmen einen Gefallen zu tun. Ihre Aufgabe ist es, alle Aspekte des Geschäfts zu bewerten – vom Kundenservice bis zur Produktgenauigkeit.
Es gibt ein paar wichtige Faktoren, die einen Mystery Shopper zu einem guten Testkäufer machen.
Beim Mystery Shopping testet der Kunde den Service eines Unternehmens auf eine Weise, die unbemerkt bleibt. Er verhält sich wie ein normaler Kunde und hält alle üblichen Verfahren ein, damit niemand vermutet, dass er überwacht wird.
Nach ihrer Undercover-Mission kehren die Käufer zur Basis zurück und füllen ihre Bewertungsbögen entsprechend aus. Diese Bögen werden dann entweder von Mitarbeitern des Unternehmens oder von externen Beratern analysiert. Sie zeigen Lücken und Stärken auf, die verbessert werden können.
Fehler Nr. 1: Die Wahl des falschen geheimen Einkäufers
Freunde und Bekannte werden als Secret Shopper eingesetzt.
Besser: Im Allgemeinen ist es nicht ratsam, Freunde und Bekannte oder sogar Stammkunden des Unternehmens als Testkäufer einzusetzen. Sie sind in der Regel dem Unternehmen gegenüber voreingenommen und liefern geschönte Ergebnisse.
Fehler Nr. 2: Verwendung unspezifischer Fragen wie War das Personal freundlich?
Unklar formulierte Fragebögen machen es schwierig, verwertbare Ergebnisse zu erhalten. Unspezifische Fragen erzeugen unspezifische Antworten und sind nur teilweise messbar. Es gibt bessere Möglichkeiten, die Freundlichkeit
zu beurteilen.
Besser:
Hat das Personal Sie angelächelt?
Wurden Sie gefragt, wie es Ihnen geht?
Hat sich das Personal während des Gesprächs nur auf Sie konzentriert?
Wurde Ihnen ein Getränk angeboten?
Fehler Nr. 3: Ihre geheimen Einkäufer mit der Aufgabe überfordern
In vielen Fällen sind Laien mit der Beurteilung bestimmter Sachverhalte überfordert. Wie kann zum Beispiel ein Kunde ohne Expertenwissen feststellen, ob in einer Autowerkstatt die richtige Fehlerdiagnose gestellt wurde?
Besser: Secret Shopper, die auf der Grundlage von zuvor mit dem Kunden entwickelten Kriterien die gewünschte Leistung erbringen können.
Mystery Shopping ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu überprüfen und deren Schwächen und Stärken aufzudecken. Wenn Ihnen beides bewusst ist, können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um Fehler zu beseitigen und positive Aspekte zu fördern. So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.
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Mystery Shopping ist eine bewährte Methode zur Bewertung der Servicequalität, der Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und des Kundenerlebnisses. Obwohl es wertvolle Erkenntnisse liefert, wird es manchmal als ethisch fragwürdig angesehen, da es auf verdeckten Tests basiert. Wird es jedoch transparent und unter Berücksichtigung gesetzlicher sowie ethischer Standards durchgeführt, ist Mystery Shopping ein anerkanntes Instrument zur Verbesserung der Servicequalität.
Die Mystery Shopping Methode ist eine Evaluations- und Forschungsmethode, bei der eine Person – der sogenannte Mystery Shopper – als regulärer Kunde auftritt, um die Servicequalität, die Einhaltung von Vorgaben und das Kundenerlebnis eines Unternehmens zu bewerten. Der Shopper folgt einem vordefinierten Szenario oder Fragebogen und liefert detailliertes Feedback, das Unternehmen zur Optimierung ihrer Dienstleistungen nutzen können.
Obwohl Mystery Shopping eine effektive Methode zur Analyse der Kundenerfahrung ist, gibt es einige Einschränkungen. Die Umsetzung kann kostspielig und zeitaufwendig sein. Zudem hängt die Qualität der Ergebnisse stark von der individuellen Wahrnehmung des Testkäufers ab, sodass die Erfahrungen nicht immer repräsentativ für alle Kunden sind. Menschliche Fehler, subjektive Einschätzungen und eine begrenzte Stichprobengröße können die Aussagekraft der Ergebnisse ebenfalls beeinflussen.
